Tillgänglighet behöver sammanhang
Tillgänglighet blir meningsfull först när ni vet vad som mäts, under vilken period och vilka undantag som finns. Fråga om planerat underhåll, beroenden och hur incidenter klassas.
Ett tydligt SLA minskar risken för olika tolkningar när en incident redan är stressig.
Supportvägar är en del av SLA
Titta på svarstider, ärendevägar, eskalering och när telefonstöd finns. En tekniskt bra miljö blir svår att köpa om supportvägen är otydlig.
Det bör också framgå vad leverantören gör, vad kunden ansvarar för och när tredje part behöver involveras.
Kompensation ersätter inte driftplanering
SLA-krediter kan vara viktiga, men de löser inte konsekvensen av ett avbrott. Därför bör SLA kopplas till backup, redundans, övervakning och kommunikationsplan.
Det bästa SLA:t är ett som gör både leverantör och kund tydliga innan incidenten inträffar.
